No Murphy!
"Waar mensen werken, worden fouten gemaakt". Een uitspraak die binnen veel organisaties wordt geaccepteerd als een soort onvermijdelijke natuurwet. In de meeste gevallen wordt slechts de directe 'schade' verholpen, maar blijft de onderliggende oorzaak onaangeroerd.
Murphy gaat nog een stapje verder en stelt "everything that can go wrong, will go wrong". De lijst met citaten die op deze "Wet" gebaseerd zijn is oneindig lang! Alle citaten hebben één ding gemeen; we herkennen de meeste vanuit onze eigen beleving of ervaring. We lachen erom, omdat op humoristische wijze een venster wordt geopend waardoor de werkelijkheid ons 'toelacht'.
De bekende Dilbert cartoons van Scott Adams hebben een soortgelijk effect. We lachen om de onderliggende boodschap die we herkennen[vaak de domme manager], maar doen er in de eigen praktijk verder weinig aan.
Door de 'onzichtbare grenzen' waar we steeds tegen aan lopen, gaan we die steeds meer als onvermijdelijk ervaren. Relativeren en generaliseren is een manier om in die situaties onze eigen onmacht te verbloemen. De oorzaak ligt niet bij onszelf maar bij het management, de politiek of de cultuur van de organisatie etc. We gebruiken eufemismen als 'weeffouten' en 'leermomenten' voor de fouten die we maken.
Het 'voordeel' is dat we ons op die manier nooit persoonlijk verantwoordelijk hoeven te voelen voor fouten in onze omgeving. Het nadeel is dat op die wijze de fout zich zal blijven herhalen en de oorzaak ervan niet zal worden weggenomen.
Wat betekent dat voor uw klant, collega of organisatie? U hoeft het niet ver van huis te zoeken. Stelt u zich eens voor welke keten van oorzaak en gevolg reacties er kan ontstaan als een brief niet wordt geregistreerd of zoek raakt of te laat of niet goed wordt beantwoord. Wat gebeurt er als een telefoon niet wordt opgenomen,mensen verkeerd worden doorverwezen of een klacht niet tijdig en goed wordt afgehandeld?
Vreemd dat wij ons hier ogenschijnlijk niet zo druk om maken. Zeker als je dat afzet tegen de materiële en immateriële schade die dat voor alle betrokken partijen direct en indirect veroorzaakt. Reken maar eens uit wat het kost om fouten te herstellen! Hoeveel voldoening zou het alle betrokkenen geven als we fouten blijvend zouden kunnen reduceren?
De oorzaak voor deze houding kan gevonden worden in een aantal aspecten.
- De eigen percepties over wat er wel en niet mogelijk is. Dit beïnvloedt en bepaalt de prestatie/actie die daaruit voortvloeit.
- De normen en waarden van onze werkomgeving zorgen wel of niet voor draagvlak en toewijding om er echt iets aan te doen.
- Onvoldoende inzicht in [oorzaak en gevolg van] het probleem.
- Een tekort aan kennis en ervaring op de noodzakelijke plaatsen binnen de organisatie.
Pak je al deze zaken gelijktijdig en goed op elkaar afgestemd aan, dan leidt dat tot duurzame kwaliteitsverbetering en kostenreductie binnen de eigen werkomgeving. Alle partijen winnen!
Door het inrichten en operationaliseren van zogenaamde 'keerpunten', kan dit stapsgewijs , kleinschalig en tegen geringe lasten binnen iedere organisatie worden gerealiseerd. Na een eerste aanzet en opzet is de organisatie vervolgens in staat om dit zelf verder te ontwikkelen en te borgen. U zult bijvoorbeeld merken dat u op een inspirerende wijze de prestaties verbetert, terwijl u gelijktijdig kunt bezuinigen.
Bent u geïnteresseerd hoe dit binnen uw organisatie gerealiseerd kan worden en voelt u zich uitgedaagd om de wet van Murphy te 'tarten', neem dan contact op voor een geheel vrijblijvend gesprek en toelichting.
